Play all audios:
Москва, 18 июня 2021 г. – CTI, лидер индустрии контакт-центров и клиентского обслуживания в России и СНГ, представил решения для ритейла, а также улучшения клиентского опыта (Customer
Experience, CX), продукты и сервисы для контакт-центров и организации совместной работы сотрудников в ходе крупнейшей выставки технологий интернет-торговли ECOM EXPO 2021. МИХАИЛ МИНЯЙЛОВ,
руководитель направления бизнес-ориентированных решений CTI, представил доклад о системе комплексного анализа качества обслуживания покупателей в торговых залах. На стенде компании были
продемонстрированы решения для улучшения клиентского опыта и сервисы для организации эффективной совместной работы. Стандарты обслуживания клиентов могут не всегда исполняться сотрудниками
компаний, а посещение каждого магазина «таинственным покупателем» увеличивает расходы. При этом основа положительного клиентского опыта – соблюдение принятых в компании стандартов в каждой
точке касания с клиентом. «_Все сотрудники фронт-офиса, контакт-центра и бэк-офиса для клиента представляют собой лицо вашей компании, и, если вы не будете контролировать работу всех
отделов, контактирующих с клиентом на первой линии, это может сыграть с вами злую шутку, – говорит Михаил. – Кроме того, отслеживать и анализировать следует не только поведение продавцов,
кассиров и операторов, но и в целом весь путь клиента – от первого взаимодействия на сайте до обращения в сервис и последующего рекламного информирования_». Сформировать положительный CX
помогут решения для комплексного анализа качества обслуживания. Эти решения, объединив потоки данных из разных систем, на основе полученных комплексных показателей позволят выявить тренды и
выдвинуть гипотезы для последующего внедрения с целью увеличения продаж. Основные точки контроля в ритейле – консультация, выбор товара, касса. _«Запись аудио и видео без последующего
анализа бесполезна, – отмечает Михаил. – Внедрение системы аудиоаналитики позволит выявить тематику обращений, причины конфликтных и непродуктивных диалогов, проконтролировать исполнение
скриптов продаж, а также сформировать лучшие продающие сценарии с целью их тиражирования»_. Добавив в торговом зале опцию видеоаналитики на базе биометрии и технологий Face Recognition,
можно определять эмоциональную окраску диалогов, «узнавать» посетителей и отслеживать перемещения, чтобы избегать скопления очередей и составить «тепловые карты» торгового зала. Распознать
эмоции и отследить реакции покупателей в точках продаж помогут контроль улыбки и Eye Contact. Контроль коммуникации «продавец-покупатель» включает запись с помощью направленных микрофонов и
аудиобейджей, обработку и последующее распознавание речи с категоризацией и тегированием. Интерактивные панели DIGITAL SIGNAGE, кроме привлечения внимания, также могут применяться для
анализа покупательских предпочтений и демонстрации релевантного контента. Определив пол и возраст человека и распознав базовые эмоции, панель может таргетировать контент и предлагать
персонализированную рекламную информацию. Интерактивные поверхности могут помогать в совершении покупки: сенсорные киоски, стены, столы, роботы-консультанты, умные зеркала и умные полки в
торговых залах с интеграцией видеоаналитики становятся мощным инструментом повышения продаж. Распознавание эмоций осуществляется в режиме реального времени и корректно даже при наличии на
лице маски, что на фоне длящейся больше года пандемии также требует дополнительных инструментов отслеживания. Также в ходе мероприятия компания CTI продемонстрировала технологии для
совместной удаленной работы – УМНЫЕ ПЕРЕГОВОРНЫЕ КОМНАТЫ на базе технологии Интернета вещей (IoT) и искусственного интеллекта (AI), позволяющие управлять всеми системами и организовывать
процесс совещания с помощью голосовых команд. Умные переговорные комнаты упрощают коммуникации, помогают сотрудникам и партнерам соблюдать эффективность сотрудничества несмотря на удаленный
формат взаимодействия. «Автосекретарь» CTI Speech Attendant не только произносит стандартное приветствие компании, но и благодаря функции распознавания речи осуществляет поиск по заданным
ключевым тэгам (имя, фамилия, отдел, любое другое слово) и соединяет с необходимым номером телефона. Собственные решения CTI для контакт-центров были продемонстрированы на стендах по
омниканальному клиентскому обслуживанию в голосовых, видео- и текстовых каналах, взаимодействию клиент-оператор и клиент-бот. ECOM Expo – это масштабная выставка инноваций, технологий,
сервисов для e-commerce и многоканальных компаний. В ходе двухдневного мероприятия были продемонстрированы сотни новых инструментов для онлайн-торговли, прошли 5 потоков бизнес-программ и
партнёрские конференции. В 2021 году в ECOM Expo приняли участие 251 компания, представляющие новейшие технологии для повышения эффективности электронной коммерции. Мероприятие посетили
более 10 000 специалистов из интернет-магазинов и ритейла. *** CTI - COMMUNICATIONS. TECHNOLOGY. INNOVATIONS. ОФИЦИАЛЬНЫЙ САЙТ CTI: https://www.cti.ru/ Компания CTI – ведущий системный
интегратор, поставщик ИT-решений и облачных услуг на территории России и стран СНГ. Входит в ТОП-30 крупнейших ИТ-компаний по показателю эффективности ведения бизнеса по версии CNews и в 25
лучших системных интеграторов России по версии CRN/RE. Компания имеет более чем 18-летний опыт реализации и поддержки комплексных проектов различного масштаба и уровня сложности по таким
направлениям как бизнес-коммуникации и контакт-центры, телекоммуникационные и сетевые решения, информационная безопасность, центры обработки и хранения данных, Интернет вещей, системы
видеонаблюдения и аналитики, комплексный аутсорсинг. CTI создает и внедряет различные продукты для решения широкого круга бизнес-задач на основе собственных технологических разработок, а
также продуктов ведущих мировых IT-вендоров: Cisco, HPE, Dell Technologies, VMware, NetApp и др. _Фото — pexels.com_