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Après notre reportage concernant la réorganisation des guichets à la gare Matabiau à Toulouse, la SNCF répond à France Bleu Occitanie. "Il y a une volonté d'aller vers les clients,
de ne plus avoir de vendeurs statiques, et d'accompagner les voyageurs dans leurs démarches". Dans le cadre de notre reportage concernant la disparition des guichets à la gare
Matabiau de Toulouse, France Bleu Occitanie avait sollicité la direction de la SNCF. Elle nous répond ce jeudi en nous conviant sur site, au "_nouvel espace service_" aménagé il y
a un an, à droite du hall principal de la gare. Une billetterie scindée en deux espaces : UN ESPACE POUR LES TRAINS TER LIO ET UN POUR LES GRANDES LIGNES (Intercités et TGV). Il y a un AGENT
DE SÉCURITÉ À L'ENTRÉE et des vendeurs au sein des deux espaces, certains assis à des bureaux, d'autres debout, "_ils viennent à la rencontre des voyageurs en difficulté. Ils
peuvent les orienter au niveau des bornes libre-service et les aider si besoin, ou bien effectuer la démarche pour eux pour un achat de billet, échange ou autre,"_ explique Catherine
Salin, directrice territoriale SNCF TGV. Un agent posté à l'entrée, muni d'une tablette, ACCUEILLE LE VOYAGEUR ET L'ORIENTE EN FONCTION DE SON BESOIN : _"Il est aussi
possible de venir et de prendre rendez-vous pour plus tard pour acheter un billet, si l'on n'est pas pressé et que l'on a un besoin spécifique pour un voyage",_ ajoute
Catherine Salin. L'agent TER, à l'accueil de la gare, est muni d'une caméra-piéton, un dispositif financé par la région Occitanie. "_Elle peut dire à un client trop
virulent, à partir de maintenant notre échanger va être filmé. Cela calme rapidement les voyageurs qui s'énervent"_ explique Sylvain Marty, directeur de ligne TER." _Aucun
incident de sûreté n'a été répertorié depuis une année_ ", affirme Sylvain Marty qui rappelle que cet espace de vente et de conseils est vidéosurveillé. Finis donc les guichets
traditionnels, les agents assis derrière des vitres, "_cette nouvelle organisation fluidifie l'attente_ ", argumente Catherine Salin : "_On constate que les délais moyens
d'attente, côté TGV en avril 2023 sont de 8 minutes 30 en moyenne et depuis le début du mois de mai 2023, on est à 9 minutes de délai d'attente du clien_t. _Il peut y avoir en cas
de situations perturbées un afflux de voyageurs mais nous sommes en capacité de traiter les demandes. Dans les périodes chargées, on peut faire venir à la gare Matabiau des agents
d'escale des gares de Saint-Sulpice, Saint-Agne, Castelnau-d'Estrétefonds. On expérimente aussi la venue de les contrôleurs à bord des trains pour renforcer encore cet espace si
besoin. On a une équipe périurbaine soudée."_ La directrice territoriale SNCF TGV RECONNAIT QU'IL Y A QUAND MÊME EU UNE PÉRIODE MOUVEMENTÉE, avec les travaux qui durent depuis la
fin de la crise Covid dans le hall de la gare et jusqu'à septembre et la Coupe du monde de Rugby attendue à Toulouse, le déménagement de l'espace de vente, _"on a essuyé les
plâtres_" lâche Catherine Salin.